感動!リッツカールトンのホテルサービスここがスゴい!!

先日、友人が里帰りしたのでみんなで集まろうということになり、飲み会を開きました。久々に会った友人は昔の面影を保ちつつも人間的に大きく成長し、想像を絶するド変態になっていました(笑)。ま、これは半分冗談なんですけど、その友人が今勤めているリッツカールトンについて話をしてくれました。その話がとっても為になったのでいくつか紹介したいと思います。

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1.お客様へのリサーチ力がスゴい!

リッツカールトンのサービスの凄さは情報収集から始まります。お客様との何げない会話の中からニーズをチェック。そして、お客様の要望がなくても率先してサービスをするのです。宿泊客からすれば先にサービスされることで驚きと満足感が満たされます。更にサービスは要望に答えるだけでなく、必ずプラスアルファのサービスを乗せます。ここまでされるとたいていのお客様は感動します。これこそリッツカールトンのサービスの真髄(ワォストーリー)です。

2.スタッフ間の連携がスゴい!

お客様を喜ばせるためならできる範囲で何でもする、という信念がホテルスタッフ全員に浸透しています。例えばお客様との話の流れで「こういうものを食べさせてあげたい!」と思ったら厨房にすぐ電話して「こういうものを作っていただけませんか?」とお願いします。

こんなお願いをすると、「お前が自分でやれ!」と怒鳴られたりする施設もあるのですが、リッツカールトンの厨房スタッフは「よっしゃまかせとけ!」となるらしいです。

3.お客様への対応力がスゴい!

スタッフはお客様のサービスのためにある程度お金を使っても良いことになっています。そのサービスはスタッフが個々で考え、いちいち上司にお伺いはたてません。

また、何か用事をお願いされて用事が済むと、サービスの良いホテルなら「また何かありましたらお申し付け下さい」といわれますが、リッツカールトンでは「他に何かありませんか?」とその場で聞きます。これがお客様を満足させるコツなのだそうです。

4.情報網がスゴい!

ホテルには「コンシェルジュ」というサービスに対応する専門スタッフがいますが、基本的に全員がコンシェルジュみたいなものです。

なのでスタッフはお客様の要望に答えれるように普段からさまざまな情報網を持っています。例えば近くのイベント、深夜まで遊べるお店、電気や車のトラブルに24時間対応してくれるお店など、聞かれてから調べても分かりますが、聞かれた瞬間、(あるいは聞かれる前に)パッと答えれるようになるべく知っておきます。中には休日に自分の足でグルメのお店を食べ歩きをして調べているスタッフまでいるくらいです。

5.トラブル対処がスゴい!!

リッツカールトンではお客様を絶対に不満のまま帰さないという信条があります。仮に何かトラブルがあったときには、すぐにスタッフ全員に通知し、フォローしまくるという体制ができています。なので宿泊したときにちょっとでも不満そうな顔をホテルスタッフに見られようものならあの手この手でサービス責めに合うことになります(笑)。

まとめ

リッツカールトンでは会社全体でお客様を喜ばせる(ワォストーリー)を体系化しています。そしてそれを実現するため、採用から職場環境、昇進まであらゆる独自システムを持っているのです。実はこういうサービスはすでに世界のスタンダードになってきつつあります。特にサービス大国の日本では飲食店などを中心にこういう感動させるお店というものが増えてきました。

これからの時代成功していくにはリッツカールトン流の「満足させるのは当たり前。感動させるサービス」が求められる時代になってくるんだなぁと話を聞きながら感じました。

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とりあえず何か書いてく?(・ω・`)

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